HP Brasil bom dia, aqui é Dina, com quem eu falo?

Assim eu atendia as ligações no meu primeiro emprego, um estágio na Teletech, empresa que terceirizava o call center da HP Brasil, sim aquela das impressoras.

Todo mundo tem que começar em algum lugar e como na faculdade eu não sabia o que queria fazer, decidi procurar qualquer coisa que pagasse relativamente bem para um estagiário.

Eu fiz Administração de Empresas na FAAP em São Paulo, acho que entrei em 1998. Como eu tinha muitos interesses, mas não sabia o que fazer, fui naquela onda da época em que todos diziam “faz administração que você pode trabalhar em qualquer coisa”. Achei que fazia muito sentido. Não é a toa que a faculdade foi um tormento para mim, não foi terrível, mas poderia ter sido muito melhor.

Mas como eu já estava fazendo uma faculdade pelos motivos errados para achar um estágio errado foi um passo. Isso inclusive me lembra muito essa passagem de Alice no País das Maravilhas:

Alice perguntou: Gato Cheshire… pode me dizer qual o caminho que eu devo tomar?
Isso depende muito do lugar para onde você quer ir – disse o Gato.
Eu não sei para onde ir! – disse Alice.
Se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve

Aliás, essa passagem serve para praticamente toda a minha carreira.

Mas voltando ao assunto, como eu não sabia o que eu queria fazer, qualquer estágio que me aceitasse estava bom e esse da HP acabou surgindo e eu decidi tentar.

Cheguei lá no meu primeiro dia toda animada. O escritório era em um prédio super legal na Vila Olímpia, perto da minha casa. Logo que eu entrei no escritório o pessoal veio todo animado me cumprimentar. Eram todos estagiários também então o clima era super informal e descontraído e todo mundo foi super receptivo.

Quer dizer, todo mundo da minha metade da sala. A outra metade da sala, que era dividida somente por um pequeno corredor, era onde ficava o call center do suporte técnico. Também todos estagiários, mas muito mais introvertidos, silenciosos e não muito amigáveis.

Fiquei alguns dias em treinamento e em uma semana já estava atendendo sozinha. Vamos lembrar que isso foi em 1999, quando a internet ainda era território desconhecido e inacessível para praticamente todo mundo. O treinamento consistia em ouvir ligações dos meus colegas e estudar as muitas apostilas com as características e informações sobre os produtos da HP, que naquela época eram basicamente impressoras.

Não demorou muito pra eu perceber que as ligações se resumiam em três categorias: 1. Perguntas sobre características das impressoras domésticas. 2. Reclamações de que o cliente comprou a impressora nos Estados Unidos e só depois percebeu que a garantia não tinha validade no Brasil. 3. Todas as outras coisas.

Fui indo super bem, já sabia de cor quantas entradas USB tinha em cada impressora, qual cartucho era utilizado, a diferença entre uma impressora a jato de tinta e uma a laser e já tinha decorado o “sinto muito senhor(a), mas a garantia só é válida no país onde a impressora foi comprada”. Nós éramos avaliados por quantidade de cadastros (cada pessoa que ligava a gente tinha que cadastrar), tempo da ligação e número de atendimentos e desde o começo eu sempre tirava nota máxima.

No meu segundo mês aconteceu meu primeiro choque de realidade, uma coisa que me marcou por toda a minha vida. Um dos meus colegas estagiários atendentes, o Marcelo, era um cara super legal, prestativo, engraçado e muito competente, sempre tirava nota máxima também. Mas um dia ele foi chamado pelo supervisor, eles entraram na sala do gerente e depois de cinco minutos ele saiu, pegou as coisas e foi embora, sem falar com ninguém. Minutos depois o supervisor entrou na sala e avisou todo mundo que o Marcelo tinha sido demitido porque ele estava derrubando ligações.

Eu nem sabia o que era derrubar ligações. Meus colegas me explicaram que ele atendia uma ligação, mas desligava em seguida, sem falar com o cliente, para diminuir a média de tempo das ligações e ficar com uma boa avaliação.

Aquilo para mim foi um choque, nunca tinha passado pela minha cabeça fazer isso ou que alguém pudesse fazer isso, porque para mim era uma questão de senso comum, se você está sendo pago para fazer um trabalho, faça o melhor, se você não quer fazer aquilo, procure outra coisa. Achei que isso era super óbvio, mas nos meus muitos anos de RH eu percebi que não é tão óbvio assim.

De qualquer forma a vida seguiu, Marcelo foi substituído e eu fiquei amiga de todo mundo. A gente saía, fazia balada na casa das pessoas, viajava junto, era uma festa. O que ninguém esperava é que eu também ficaria amiga dos nerds do Suporte Técnico. Não só fiquei amiga como saí com dois deles, isso em um período de seis meses que eu trabalhei lá.

Apesar da turma ser super divertida o trabalho não era. Eu detestava fazer aquilo mais do que qualquer coisa. Não aguentava mais ouvir xingamento do fulano que não viu que a garantia não era universal ou do outro que precisava de 3 portas USB mas comprou uma impressora que só tinha 2. Já tinha decorado aquelas apostilas com as características das 20 impressoras que a HP tinha (não sei se eram 20, mas eram muitas).

Até que um dia aconteceu o que acontece com todo o atendente de call center. Meu telefone tocou, eu atendi “HP Brasil, aqui é Dina, com quem eu falo”, e o cliente respondeu “bom dia, aqui é o Antão”. Quando o cara falou que chamava Antão eu não aguentei, tive um acesso de riso daqueles que não dá pra controlar, não conseguia parar. Coloquei o telefone no mudo e tentei chamar meu supervisor, mas eu não conseguia nem falar de tanto que eu ria, minha barriga começou a doer e eu já estava me contorcendo quando o meu colega do lado viu e chamou meu supervisor, o Jaime, que pegou o telefone da minha mão e atendeu o cliente.

Depois que eu consegui me controlar eu decidi que não dava mais, estava na hora de pedir demissão e partir para a outra porque aquilo definitivamente não era para mim. Eu inclusive decidi pedir demissão naquela hora mesmo, já sabendo que de qualquer forma eu seria demitida pelo ocorrido.

Chamei o Jaime, pedi desculpas pelo papelão e falei para ele que eu estava pedindo demissão. Ele imediatamente falou que o gerente queria falar comigo. Eu gelei. Ele me levou para a sala do gerente, sentamos os três em volta da mesa de reunião e eu já comecei a pedir desculpas sem parar. O gerente olhou bem para mim e disse “fica tranquila, isso acontece. O que a gente quer aqui é te oferecer uma posição de supervisora na operação da Congás”.

Meu queixo caiu, claro. Eu que tinha acabado de ter um ataque de riso na cara de um cliente e pedido demissão estava sendo promovida. Ele continuou dizendo que estava muito feliz com o meu trabalho, que eu exercia uma liderança sobre os meus colegas que estavam ali há mais tempo e que eu lidava muito bem com os clientes difíceis e que portanto seria perfeita para essa posição de supervisora, que seria responsável por atender aqueles clientes mais nervosos que gritam que querem falar com o supervisor”.

Eu agradeci muito, mas expliquei que call center não era para mim e que eu realmente gostaria de sair. Fiquei mais uma semana e fui embora. Um dos maiores alívios da minha vida.

Nesse momento eu aprendi uma lição que se eu tivesse prestado atenção teria me poupado muitos anos de infelicidade trabalhando em RH: Não é porque você é bom em algo que aquele é o seu “chamado”, que você precisa continuar fazendo aquilo, você pode ser bom em alguma coisa ao mesmo tempo aquilo pode não te fazer feliz.

Demorou 22 anos, mas essa lição agora eu aprendi.

2 comentários sobre “HP Brasil bom dia, aqui é Dina, com quem eu falo?

  1. As vezes passam-se anos e a gente não aprende ainda assim. Eu concordo totalmente, não é por você ser bom em algo que deva fazer aquilo sempre, ou aquilo ser o seu chamado. Já recebi uma proposta de ser supervisor por ter esta mesma característica de liderança sobre a equipe, mas acabei não aceitando. Não pedi demissão como você, mas aquilo me poupou um bocado de aborrecimentos.

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